Podczas dyskusji przewija się między innymi teza, że cyfryzacja w energetyce jest niezbędna, aby branża pomyślnie przeszła zieloną transformację. Uczestnicy debaty zwracali między innymi uwagę na upowszechnianie energetyki rozproszonej, co niesie ze sobą duże wyzwania między innymi dla operatorów systemów elektroenergetycznych. W dyskusji podkreślano, że powszechne wykorzystywanie internetu w różnych dziedzinach życia codziennego generuje też oczekiwania klientów energetyki wobec branży.

W tym kontekście dyrektor Bendlewski starał się zdefiniować klienta energetyki. Według niego branża obsługuje dwie grupy klientów. Pierwsza grupa to klienci analogowi, czyli tradycyjni, a druga - klienci cyfrowi. Zwrócił on uwagę, że w wielu opracowaniach dominowała teza, że w latach 2020-2023 na rynku będą dominowali klienci cyfrowi. Jednak w jego opinii do tego przełomu tak szybko nie dojdzie i nadal w krótko średnioterminowym horyzoncie czasowym dominować będzie tradycyjny klient konserwatywny.

Jak mówił, cechą nadrzędną klienta tradycyjnego jest to, że on od energetyki niczego nie oczekuje i kontaktuje się z firmami energetycznymi sporadycznie np. kiedy pojawiają się problemy z dostawami energii, czy gdy musi złożyć reklamację, czemu towarzyszą zazwyczaj negatywne emocje. Jak tłumaczył Tomasz Bendlewski, dla tego klienta najistotniejsze jest, aby energetyka była przejrzysta, tzn. funkcjonowała w taki sposób, aby on energetyki nie zauważał. To implikuje sposób działania energetyki, niejako w tle, aby nie utrudniać życia swoim klientom.

Druga grupa klientów, którzy w ocenie dyrektora Asseco wchodzą na rynek energetyki to klienci cyfrowi, czyli tacy, których funkcjonowanie na co dzień nieodłącznie związane jest z internetem. Jak mówił, ta grupa zaczyna artykułować pewne oczekiwania wobec sektora energetycznego przenosząc je z innych bardziej innowacyjnych pod względem obsługi klienta branż lub w związku z tym, że zaczęli aktywniej funkcjonować na rynku np. w efekcie posiadania własnej instalacji fotowoltaicznej i staniem się prosumentem.

- W tej sytuacji pewnym paradygmatem jest to, że przedsiębiorstwa energetyczne muszą zmienić podejście do klienta i jego postrzeganie, a co ważne, to już się dzieje. Chcą być aktywnymi partnerami i dostawcami innych usług i rozwiązań, a nie tylko niezauważalnymi dostawcami energii elektrycznej - powiedział Tomasz Będlewski.

Oceniając stan digitalizacji energetyki w Polsce dyrektor Pionu Energetyki i Gazownictwa w Asseco, które jest obecne na wielu rynkach w Europie podkreślił, że nie odstajemy mocno od tego, co się dzieje na innych rynkach Starego Kontynentu. Jak podkreślił, cyfryzacja w branży trwa od lat i jeszcze będzie trwała przez wiele lat, biorąc pod uwagę oczekiwania związane z koncepcją 3D (Dekarbonizacja, Decentralizacja, Digitalizacja).

Za podstawowe z punktu widzenia klienta wyzwanie dla branży Tomasz Bendlewski uznał poprawę komunikacji z rynkiem i jak zaznaczył, to już się dzieje między innymi poprzez wdrażanie elektronicznych biur klienta. Wśród wyzwań dla branży związanych cyfryzacją i obsługą klientów wymienił również stworzenie konwergentnej oferty, czyli integrowania w jednym ekosystemie usług z różnych obszarów, co również branża zaczyna już realizować. Jednocześnie podkreślił, że niezależnie od informatycznych zadań w obszarze obsługi klienta, największym wyzwaniem energetyki będzie uporządkowanie i ujednolicenie i poprawienie efektywności procesów biznesowych.

cire.pl